CV for kundeservice: eksempel og tips

Hva arbeidsgivere ser etter i kundeservice

Kundeservice finnes i nesten alle bransjer: strøm, telekom, bank og forsikring, netthandel, reiseliv og offentlig sektor. Oppgavene ligner hverandre. Du svarer på henvendelser på telefon, chat, e-post og sosiale medier, løser saken eller sender den videre til rett person, og registrerer alt i et system. Arbeidsgiveren vil vite at du tåler tempo, er nøyaktig og blir i jobben over tid.

Kundesentre får ofte mange søknader og bruker nesten alltid et rekrutteringssystem. Derfor teller ordene. Bruk annonsens egne ord der de stemmer med det du har gjort, og skriv kanalene og systemene med navn. Med ATS-score kan du se hvilke ord fra annonsen som mangler i CV-en din. Disse ordene går ofte igjen:

• Kundeservice, kundebehandling og kundeopplevelse.
• Henvendelser på telefon, chat, e-post og sosiale medier.
• Førstelinje, andrelinje og saksbehandling.
• Løsningsorientert, tålmodig og strukturert.
• Kundetilfredshet, NPS og løst ved første kontakt.
• Salg, mersalg og kundelojalitet, særlig i telekom, strøm og forsikring.
• Gode norskkunnskaper muntlig og skriftlig, ofte også engelsk.

Formelle krav og hva som bør stå tydelig

De fleste stillinger i kundeservice har ingen formelle krav til utdanning eller sertifikater, og mange kundesentre gir grundig opplæring de første ukene. Da veier andre ting tyngre: språk, tilgjengelighet og stabilitet.

Skriv språknivået tydelig, for eksempel «norsk: flytende muntlig og skriftlig» og «engelsk: svært god», og ta med andre språk du kan bruke i jobben. Skriv også om du kan jobbe kveld, helg eller skift, og om du har jobbet hjemmefra med faste rutiner. Har du kurs fra tidligere arbeidsgivere i for eksempel klagehåndtering, salg eller personvern, kan de stå under kurs med år.

Ber annonsen om en bestemt utdanning, godkjenning eller et kurs, for eksempel i en bank eller et forsikringsselskap, skal det du har av slikt stå høyt i CV-en, med navn og år. Det er ofte det første den som leser, ser etter.

Eksempel på sammendrag i CV for kundeservice

Sammendraget bør nevne kanalene du har jobbet i, omfanget og noe du er særlig god på. Her er et oppdiktet eksempel:

Eksempel: «Kundeservicemedarbeider med tre års erfaring fra kundesenter i strøm og telekom. Besvarte 60 til 80 henvendelser per dag på telefon, chat og e-post, med kundetilfredshet over teamets mål hvert kvartal. Kjenner Salesforce og Puzzel godt, og har lært opp nyansatte i rutiner for klagesaker. Søker en rolle med mer ansvar for krevende saker og kundeoppfølging.»

Tilpass sammendraget til hver annonse. Søker du en stilling med salg, bør salget komme først. Er det en stilling i andrelinje, bør saksbehandling og fagkunnskap komme først. Les mer i guiden om sammendrag i CV.

Kulepunkter med resultater: svakt mot sterkt

Kundeservice er en av jobbene der det er lettest å finne tall, fordi nesten alt blir målt. Bruk det. Antall henvendelser, kundetilfredshet, andel saker løst ved første kontakt, svartid og salg er tall en leder i et kundesenter forstår med en gang. Spør gjerne lederen din om tallene hvis du ikke har dem.

• Svakt: «Svarte på telefon.» Sterkt: «Besvarte 60 til 80 henvendelser per dag på telefon og chat om faktura, flytting og bytte av avtale.»
• Svakt: «Fornøyde kunder.» Sterkt: «Hadde en kundetilfredshet på 4,7 av 5 over ett år, mot et mål på 4,3 for teamet.»
• Svakt: «Løste saker.» Sterkt: «Løste 85 prosent av sakene ved første kontakt, slik at færre kunder måtte ringe tilbake.»
• Svakt: «Jobbet med salg.» Sterkt: «Solgte tilleggstjenester til 15 prosent av kundene som ringte om andre saker, og nådde salgsmålet ni av tolv måneder.»
• Svakt: «Håndterte klager.» Sterkt: «Tok over krevende klagesaker fra førstelinjen og fikk ned saksbehandlingstiden fra ti til fire dager.»
• Svakt: «Skrev svar på e-post.» Sterkt: «Skrev 20 nye standardsvar for e-post og chat, som kortet ned svartiden for hele teamet.»

Systemer, ferdigheter og kurs som er verdt å ta med

Skriv systemene med navn. Det hjelper både rekrutteringssystemet og den som leser, og viser at du trenger kortere opplæring. Ta bare med det du har brukt i praksis.

• Kundesystemer (CRM) som Salesforce, Microsoft Dynamics eller HubSpot.
• Verktøy for kundeservice og saksbehandling som Zendesk, Freshdesk eller Puzzel.
• Chat og sosiale medier: svar til kunder på Facebook, Instagram og i chat på nettsiden.
• Office, Teams og interne kunnskapsbaser.
• Rask og korrekt skriving på norsk, gjerne også på engelsk.
• Kurs i klagehåndtering, salg, kommunikasjon eller personvern.

Første jobb i kundeservice, eller lang erfaring

Kundeservice er en vanlig første jobb, og mange kundesentre ansetter studenter og folk uten erfaring. Har du jobbet i butikk, servering, resepsjon eller telefonsalg, har du kundeerfaring. Skriv det slik: hvor mange kunder, hvilke typer spørsmål og hvordan du løste dem. Har du ingen jobberfaring, kan skole, verv og frivillig arbeid vise at du er pålitelig og liker å hjelpe folk. Skriv også når du kan jobbe, særlig hvis du kan ta kvelder og helger. Se guiden om relevant arbeidserfaring som student for flere ideer.

Har du jobbet i kundeservice i mange år, bør CV-en vise utvikling: fra førstelinje til andrelinje, superbruker, teamleder eller kvalitetsansvarlig. Ta med det du har forbedret, for eksempel nye rutiner, opplæring av nyansatte eller arbeid med kunnskapsbasen. Kort ned de eldste jobbene, og la tallene fra de siste årene stå høyest.

Vanlige feil i CV for kundeservice

Disse feilene går igjen, og de fleste er lette å rette:

• Bare arbeidsoppgaver og ingen tall, selv om jobben var full av målinger.
• «God på kommunikasjon» uten eksempel. Vis det heller med et resultat.
• Skrivefeil. I en jobb der du skriver til kunder hver dag, blir de lagt merke til.
• Systemer uten navn, som «diverse kundesystemer».
• Ingen tydelig informasjon om språk og når du kan jobbe.
• Samme CV til salg, support og saksbehandling, selv om stillingene ser etter ulike ting.

Søknaden til en stilling i kundeservice

Søknaden er ofte det første arbeidsgiveren ser av hvordan du skriver. Hold den kort, korrekt og vennlig. Forklar hvorfor du vil jobbe hos akkurat dem, og gi ett eller to eksempler på kunder du har hjulpet. Guiden om hvordan skrive søknad går gjennom oppbyggingen.

Selja kan lage både CV og søknad for deg. Lim inn annonsen, så får du en profesjonell, ATS-vennlig CV og søknad tilpasset stillingen på under ett minutt, med CV-en du har som grunnlag. Ingenting blir lagt til som du ikke har gjort. Mange kundesentre har et intervju på telefon eller video først, så øv gjerne med intervjuspørsmålene for yrket.